質問内容

M治療院からの質問です。
二人の患者から「口コミ（５つ星）を投稿しました」と丁寧に連絡を頂き、あとはグーグルマップ上に口コミが表示されるのを待つ状態でした。

しかし１０日経過しても口コミが二つとも反映されません。代わりに星ひとつの悪い口コミが二つ、 上位に表示されていました。その影響のためか、すでに予約が入っていた患者のキャンセルが急に増えました。

以前は患者が投稿したら遅くても２，３日後に反映されていたのですが、何か解決策はあるのでしょうか。

投稿が表示されない原因

２０２０年以降、口コミ投稿の反映が遅くなっている！？

口コミが反映されない理由はいくつかあります。

■投稿内容がガイドラインにひっかかっている
■投稿者が口コミの非表示設定をしている
■口コミを描いた人が投稿削除している

のような場合は、当然ながら口コミが表示されることはありません。

今回は二人の投稿者とも投稿内容を丁寧に送ってくださり、投稿内容を確認したところ、ガイドラインにひっかかるものはありませんでした。

そして投降者自身が、「投稿削除」や「投稿の非表示設定」を行っていないかを調査しましたが、それもありませんでした。これは次の理由による可能性があります。

確かに通常は、ユーザーが口コミ投稿を完了したら、遅くても数日以内にGoogleマップの口コミに反映されます。

しかし2020年以降のコロナ問題が起きて以降、口コミが反映されるまでに時間がかかるという声を聞くようになり、さらに2021年以降は、顕著に見受けられるようになりました。

口コミ反映が遅れる二つの原因

これには大きな理由が二つあります。

■２０２０年より口コミに対するグーグル側の審査が入るルールに変更

■コロナの影響により、グーグル側での出勤人数や営業時間などに制限が生じた

このように２０２０年度以降、グーグルの口コミに審査が行われるようになりました。

どのような審査が行われているかについては、詳しく公表されていないのですが、口コミの投稿総数が一定時間に集中した場合、システム的に処理しきれず、審査に遅れが生じているといわれて言われています。

投稿が表示されない場合の対策

①管理画面上の口コミ一覧に投稿した口コミがあるかを確認する

まず管理画面上の口コミ一覧に投稿した口コミが表示されているかを確認しましょう（後述）。

管理画面内の口コミ一覧に、口コミが表示されている場合には、ガイドライン違反や投稿者による削除はありません。

②口コミ一覧に表示があれば、２週間待つ

管理画面上の口コミ一覧に口コミがあれば、まず２週間様子を見ることにします。

大抵の場合では、２週間以内に口コミが表示されるようになっています。

稀に長くて１カ月かかった例もありましたが、まずは２週間、様子をみることにしましょう。

悪い口コミばかりが上位に表示された場合の対処法

次に、過去の悪い口コミ（★１つ）口コミが急に上位に二つ表示されたことに対しての対策です。

グーグルマップ上の口コミ一覧において、上位に入りやすいのはもちろん、最新、投稿された口コミです。

ただ、しばらく最新の口コミ投稿がないと、過去の口コミ投稿が上位に表示されることはあります。

しかし今回の質問者の口コミを見たところ、１か月以内に最新の投稿がいくつかあったにもかかわらず、半年以上も前に投稿した悪い口コミの二つが上位に表示されるようになりました。しかも二つとも星一つの悪い口コミでした。

これについては時間的な問題もありますが、口コミには「いいね」（親指を上にあげているマーク）を押せる部分があることをご存知ですか（下図）。

上図にある画像は、「いいね」あるいは「参考になった」と思った人がクリックしたものです。そして右の数字はクリックを押した人数で、７人が「いいね」を押しています。

これはあくまで推測なのですが、上位に入りやすい口コミは、閲覧数が多いものになります。

「いいね」がたくさん押されていると、訪問者は特に読みたくなり、閲覧数がさらに増えていきます。
そうなると悪循環により、悪い口コミに「いいね」をたくさんクリックされて、上位に表示されてしまうということが起きやすくなります。

よい口コミの「いいね」をたくさん増やす

この対策としては、星５つ、あるいは星４つのよい口コミの「いいね」を増やすことにあります。

ただ多くの人はご存じでしょうが、患者以外の人が口コミ投稿するのはNGです。当然、院長やスタッフの自作による投稿もNGです。

ただし「いいね」は、「参考になった」というものなので、口コミ投稿とは異なります。

今のところ、オーナーやスタッフが「いいね」押してもスパムにならないのがGoogle側の見解です。

ただしGoogleが問題ないと言っても、例えばスタッフ１００人にクリックさせるとかなるとさすがに不自然すぎます。
そして今後ルールが変わる可能性もあるため、オーナーやスタッフ関係者が自院の口コミの「いいね」を押すのはほどほどにして、知人や友人に頼んで、星５つや星４つのコメントに「いいね」を押すことを勧めました。

そして4週間が経過して、悪い口コミは上位から消えて下の方に表示され、代わりに口コミが上位に表示されるようになったのです。

キャンセルが急に増えたことへの対処法

またこの投稿者の口コミを確認したところ、患者が口コミを投稿したことに対して、一度も返信を行っていないことに気づきました。

そこで患者が口コミしたことに対しては、良い評価をした口コミはもちろん、悪い評価の口コミに対しても、返信することを勧めました。

悪い口コミは必ずあるものです。通常、口コミ総合評価が４以上あれば優秀です。つまり総合評価が５以上でも、５つに一つは評価の低い口コミがあってもむしろ当たり前のことで、どんなに優秀な事業者でも悪い口コミは必ずつくものです。

今回のケースでは、星一つの口コミが上位に２つ表示されていました。

しかも二つとも書込みの内容がたいへんきつい内容で、さらに具体的に長文書かれていたので、この二つの口コミの影響がキャンセル増を招いたことは間違いありません。

これに対しての対策は、悪い口コミに対してもきちんと返信することです。そして返信するときは悪い口コミでも丁重に回答します。少なくとも患者を責めることは絶対してはいけません。

丁重に回答している治療院の対応がわかれば、たとえ悪い口コミが書かれたとしても、訪問者からしたら、「この治療医は丁寧に対応してくれるところだ」と、低評価を帳消しにする効果があるのです。

そのため、よい口コミはもちろん、悪い口コミを描かれても必ず返信するようにしましょう。

２週間以上経っても口コミが表示されない場合の対策

新規に投稿された口コミは、問題なければ２週間ほどで掲載されます。

しかし稀に２週間経過しても表示されない場合があります。実はこの質問者の治療院がまさにこれに当てはまったのです。

この治療医では実は、最初に少し説明しましたが、管理画面の口コミ一覧に投稿した口コミが存在していなかったのです。あとになって気づいたのですが、管理画面上の口コミ一覧に口コミが登録されていなければ、表示される可能性は低いわけです。

ガイドライン違反も投稿者による削除や非表示設定が行われていないにもかかわらず、管理画面上の口コミ一覧に登録が行われていなければ、Googleに直接、問い合わせを行います。

問い合わせは、Googleマップ上よりも、管理画面上のお問い合わせから行うとよいです。

管理画面からの問い合わせは、オーナー登録を行っている人からの問い合わせとなるので、グーグル側で早く対応をしてくれる可能性が高いからです。

そして、管理画面からお問い合わせをしたをところ、数日後には表示されていなかった口コミの二つが上位に表示されるようになり、その結果、予約キャンセルもなくなったのです。

このように Googleの口コミは、集客に対してかなりの影響力を持っています。

特に急に予約キャンセルが増加した場合は、口コミに悪い評価がずらっと並んでいたりすることがあります。

これを知っておくだけでも対策が早く打てますので、ぜひ参考にしてお役立ていただければと思います。